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Fatima Chuttoo : « Je tourne la page mais je ne ferme pas le livre »

LES RESEAUX SOCIAUX

Fatima Chuttoo, Assistant Executive Manager du Trou-aux-Biches Beachcomber , a dit au revoir aux employés le 30 avril dernier au terme de trente-trois années de bons et loyaux services. Figure de proue de ce fleuron du nord de l’île Maurice et du Groupe Beachcomber, elle a laissé une telle empreinte sur la vie de cet établissement qu’il était coutumier d’entendre les clients dire qu’ils allaient en vacances « chez Fatima ». Dans sa dernière interview, accordée le vendredi 26 avril 2019, elle revient sur son parcours, de ses débuts comme secrétaire de direction à son départ au sommet de la hiérarchie.

Comment découvrez-vous l’hôtellerie ?

C’est le résultat d’un pur hasard. Comme je disais plus haut, la famille a une place importante dans ma vie. Il s’agissait de mon père cette fois. Le médecin nous avait conseillé de séjourner à la mer et on logeait à Trou-aux-Biches, pas loin d’ici. Je me suis dit alors : « Quelques sous de plus seraient les bienvenus. Chercher un emploi de secrétaire à mi-temps, les après-midi. » Je ne savais pas comment opérait un hôtel. Et c’est ainsi que je me suis vue en train d’appeler l’hôtel Trou-aux-Biches. J’ai demandé à être secrétaire à mi-temps. Le directeur général a répondu : « Moi, j’ai besoin d’une secrétaire à plein temps. » Il m’a dit : « On peut se voir quand même pour une interview. » Je me suis rendue à l’entretien et il m’a dit à l’issue : « Etes-vous prête à commencer ? » J’ai répondu : « Quand est-ce que je commence ? » Il m’a dit : « Hier ! » Et me voici aujourd’hui au Trou-aux-Biches, trente-trois ans après.

 

Vous êtes recrutée comme secrétaire de direction et responsable des relations avec la presse au Trou-aux-Biches ?

J’ai porté plusieurs chapeaux lors de cette riche carrière de trente-trois ans. En plus d’être secrétaire de direction, mon directeur a voulu que je m’occupe aussi de la presse, vu qu’à l’ambassade, en ma qualité de secrétaire d’ambassadeur, j’étais en contact régulier avec la presse. Cela s’est très bien passé avec la presse locale et internationale. Et je le fais jusqu’à maintenant.

Comment se déroule l’apprentissage de ce nouveau métier ?

Je dis toujours : « Quand on veut, on peut. Quand on peut, on doit. » Il n’y a pas de secret. L’apprentissage se fait sur le tas. Je ne détiens aucun diplôme dans l’hôtellerie et pourtant, je suis fière d’avoir accompli une riche carrière dans ce domaine. Et je dis à ceux qui ont des diplômes : « C’est super, je suis heureuse. Mais n’oubliez pas le côté relationnel, le côté humain, qui a sa place, la place la plus importante, dans l’hôtellerie. »
 

 

Vous continuez à gravir les échelons. Vous serez tour à tour directrice commerciale puis Executive Assistant Manager. Assumer des responsabilités a toujours été un défi pour vous ?

Un défi ? Je dirai plutôt le résultat de la confiance bien placée. La confiance bien placée de la direction, qui voit loin, qui voit le parcours qu’elle me trace. Et je m’engage dans ce parcours, dans cette voie et je veux m’assurer que cette voie, je l’assume avec succès.

Quelles sont les valeurs qui vous sont chères et qui vous ont permis de tracer votre sillon dans l’hôtellerie ?

Les valeurs qui me sont chères sont la loyauté, la fidélité et la capacité à croire en soi. J’ai toujours eu confiance en moi. Il y a des choses qui sont impossibles, c’est vrai, mais quand on croit en soi, on a toujours l’assurance de pouvoir atteindre son but.

Votre mission, diriez-vous qu’elle a été de vous assurer que le client qui part n’ait qu’une envie : celle de revenir ?

C’est tout à fait cela. Dès les premiers pas qu’il pose ici chez nous, on sait qu’il est venu rechercher le bonheur, la joie et qu’il se dit : « J’ai bien choisi. C’est là qu’il faut être. » Pas seulement les premiers pas d’ailleurs. Pendant tout son séjour, nous devons l’accompagner, jusqu’à son départ. Il ne faut pas être là juste au moment des premiers pas qu’il fait. Quand il fait ses derniers pas, qu’il nous quitte, nous devons l’entendre dire : « We are coming back. On va revenir. »

Il n’y a pas de petit et de grand client, il n’y qu’un client à satisfaire…

Tous les clients, pour moi, sont importants, du plus petit au plus grand. Je parle en termes de taille aussi, depuis les enfants jusqu’aux adultes. Ceci est valable aussi pour le client VIP. Je dis, moi : « Tous mes clients sont des VIP. » Je passe à toutes les tables, au petit déjeuner, au déjeuner, au dîner, ils sont tous là…

 

 

…Vous êtes réputée aussi pour connaître par cœur les noms de tous ceux qui résident dans votre hôtel…

C’est vrai, c’est vrai ! Les clients me disent : « Comment faites-vous avec le nombre de clients ? » Je fais un effort de mémorisation. Je m’appuie sur l’expérience.  C’est le message que je transmets. Je dis : « Une fois, deux fois, je sais que c’est difficile. Essayez de vous rappeler le nom de ce client. Rien n’est plus important qu’un client. » Vous savez, monsieur, madame, tout le monde s’appelle monsieur, madame ou mademoiselle. Mais le fait d’appeler quelqu’un par son nom, ça, il va s’en souvenir. J’entends souvent : « Comment est-ce qu’elle fait ? » C’est juste de s’efforcer une fois, deux fois de se rappeler. Il m’arrive des fois de dire monsieur X ou monsieur Y. Et puis je me dis, c’est juste un exercice, un effort à fournir et au fil du temps, on finit par acquérir cette capacité de mémorisation.  

Et au sein du Groupe Beachcomber ?

Beachcomber s’entoure maintenant de plus en plus de femmes. Je suis très très heureuse de cela. La femme a un apport important. Elle a une importance capitale. Comme les hommes, nous sommes tous les maillons d’une chaîne. La femme a son rôle à jouer, elle a un rôle modérateur. L’homme est beaucoup plus réactif, plus dans l’action. La femme arrive, plus cool, elle sait qu’elle peut passer à l’action mais de façon différente.

C’est le cœur gros que vous tournez la page du Trou-aux-Biches Beachcomber ?

(Emue, les larmes aux yeux) Je tourne la page mais je ne ferme pas le livre. Parce que c’était un beau livre pour moi, un livre long de trente-trois ans que je ne vais jamais oublier. Ce livre a marqué ma vie, il sera toujours là. Je ne dirai pas que je ne pars pas le cœur gros. Les clients, les artisans, tous ceux qui m’ont entourée, qui m’ont apporté du bonheur pendant ces trente-trois ans, je ne pourrai jamais les oublier.

 

Y a-t-il un souvenir en particulier que vous chérissez plus que les autres ?

Chaque jour à mon réveil, je sais ce qui m’attend. C’est encore de belles journées, de bons moments, de beaux souvenirs. Ces trente-trois ans ont été remplis de beaux souvenirs. Il n’y en a pas un plus important qu’un autre. Chaque jour avait son lot de bonheur.

Comment occuperez-vous vos journées désormais ?

Pour moi, le Trou-aux-Biches était ma maison. J’avais une maison sans avoir une maison parce que le Trou-aux-Biches était ma maison. Je m’occuperai maintenant de ma vraie maison, de la maison de Fatima. Avant les clients me disaient : « On ne dit pas qu’on va au Trou-aux-Biches, on dit qu’on va chez Fatima. » Chez Fatima désormais, ce sera chez moi. C’est là que je passerai plus de temps, pour m’occuper de ma maison.

Merci Beachcomber, merci Trou-aux-Biches Beachcomber pour tout ce que vous avez fait pour moi.